展會服務的質量

　　旅游服務的質量，被ISO(國際標準化組織)確定為“反映實體滿足規(guī)定和潛在需要能力之總和”。在旅游行業(yè)中，服務需要一般體現(xiàn)為滿足功能上的需要，質價相符、物有所位、服務規(guī)范、迅速周詳、安全衛(wèi)生、舒適方便、禮貌親切等。這一點同樣體現(xiàn)在展會服務上。

　　在現(xiàn)代社會，展會服務是靠設施、技能、知識和態(tài)度等方面的能力綜合提供的。服務質量的目標就是要達到優(yōu)質服務，而優(yōu)質服務市場評價是指某展會企業(yè)能滿足相應等級(或相應客源市場)的絕大多數(shù)一與會者的絕大多數(shù)需要。優(yōu)質服務由規(guī)范服務和超常服務兩部分構成，而規(guī)范服務所強調的是標準化。

　　提高展會服務質量的關鍵在于服務質量的標準化，惟有這樣才能出現(xiàn)市場價值的改善和提高。而展會服務質量標準化是一個技術過程，也是一個觀念更新過程。在加人世貿(mào)組織以后，必須遵守世貿(mào)組織所通過的服務條款，并及時、牢固樹立“服務是產(chǎn)品”的觀念。在ISO的定義中，產(chǎn)品的概念包括硬件、軟件、流程性材料和服務四項，也就是說，服務也是產(chǎn)品，或是產(chǎn)品的必要組成部分。展會產(chǎn)品包括設備設施、工作效率、文明行為、技術技能、優(yōu)美環(huán)境、安全舒適這些具體內(nèi)容，這六大方面構成展會產(chǎn)品的全部服務要素，而服務質量則是通過各項服務特性來反映的，這就是使傳統(tǒng)觀念上的無形服務落實于一項項具體的“服務特性”而變?yōu)橛行蔚姆眨狗召|量的優(yōu)劣高低自有公論。

　　服務質量體系是由管理職責、人員和物質資源及質量體系結構三者構成的，只有當這三者相互配合協(xié)調時，才能保證服務對象滿意，這正是旅游服務的主題。